電話応対個別トレーニング、1

後輩が受講した電話応対個別トレーニングの内容は、主に2つのステップに分かれています。

まず最初のステップは、現在の自分の電話応対スキルを知ること。
テープ採集によるモニタリングを個別に行って、それを分析するのです。
自分が電話応対の際に何を苦手としているのか、また何を得意としているのかということを、それぞれ「電話応対評価表」というシートに現状とレベルを書き出していきます。
研修では、それを提出すると改善のためのアドバイスをいただけるのだそう。

具体的にどう診断するのかというと、講師とマンツーマンで行われます。
時間は約60分のものを2人（2回）。
回数は多くても1日につき6回までを限度としており、徐々に改善・習得できていけば、それに合わせて内容もステップアップされていきます。

モニタリングの評価は、テープを1つの会話ごとという細かい単位で区切りつつ、会話品質やコミュニケーション能力を採点していきます。
問題点の指導にはコーチングの手法をとりいれられていて、ただ直情的にスキルを高めようとするのではなく、“何故そうすることが必要なのか”が講義され、動機づけの点から能力アップを図ります。

現状の評価とアドバイスや習得に合わせたステップアップから判るとおり、この電話応対個別トレーニングは、あくまでも自己成長を促すことを目的としています。
「成長させられた」のではなく、「成長できた」という感覚でスキルアップの事実を捉えられる、たいへんやりがいのあるビジネス研修となっているのです。