電話応対個別トレーニング、2
電話応対個別トレーニングの、次のステップについてお話しします。
ステップのひとつめは、主に自分の現状の能力を知ることでした。
次のステップでは、もちろんスキルアップのためトレーニングに取り組んでいきます。
ステップのふたつめでは、全3回に分けて順にトレーニングを進めていきます。
内容を以下にご紹介。
①－1 電話検証結果
・電話応対の傾向を分析する
・フィードバック（現状確認、問題・課題点、トレーニング方法）
・カスタマーサービスの役割
・CSとは
①－2 目標設定
・目標の重要性を知る
・それぞれの目標を設定する
②－1 電話応対の重要性
②－2 電話応対の声質を高める
・第一声
・声の出し方、話し方
・電話の取り方、切り方
③－1 前回を振り返って
・進歩状況を確認
・問題点の改善とアドバイス
③－2 電話応対スタイルを整える
・信頼を得られる会話
・相手のペースに合わせる
・相槌のうち方、復唱のしかた
③－3 説明方法
・要点をまとめるには
・相手がしっかり理解しているか
・順調に会話を進めるには
③－4 クレーム対応について
・顧客の心理
・自分の話を聞いてもらうには
・顧客を納得させるには
・クレーム応対スタイルを整える
前回のステップと今回のステップを合わせて、電話応対個別トレーニングの内容はざっとこんなカンジです。
まるで自分がこのビジネス研修を受けたかのように説明していますが、受けたのは私じゃなく後輩。
後輩に資料を借りて、以上にまとめさせていただきました。
いつか、私も電話関係のビジネス研修は受講したいとは思ってます。
さて、次なるビジネス研修はやっぱりNLPかな？
NLPは心理療法からいろいろな分野に派生した手法だから、ビジネスにも大いに役立てられているんですよね。